Киевская специалистка по PR Анастасия начала планировать летний отдых еще с весны – скрупулезно изучала предложения турфирм и мониторила сдающиеся внаем виллы. Повод для столь тщательного подбора тура был весомым – ждали пополнения в семье и решились ехать в отпуск с младенцем.
"Поэтому и требования к вилле в Греции были соответствующими: близость к морю, хороший частный пляж, уютный дворик. За дом, который нам предложила турфирма, заплатили немало – порядка 5 тыс. долларов. По фотографиям и описанию турагента, все подходило почти идеально. Но то, что мы в итоге получили, просто шокировало. На первом этаже виллы жили аниматоры из соседних отелей, хотя изначально мы заплатили за весь дом. До моря 400 м по крутой лестнице, а в обход с коляской – порядка километра. Сам пляж оказался диким. Так что за немалые деньги вместо элитного греческого курорта попали как будто в Затоку, с чужим бельем во дворе", – рассказала "Стране" Анастасия.
Так выглядела ее вилла в рекламе турфирмы:
Фото: mouzenidis-travel.ru
А вот что Анастасия с семьей получили в реальности:
Ее случай – далеко не исключение. Нынешнее лето оказалось особенно проблемным для украинских туристов. Количество негативных отзывов о работе отечественных турфирм в соцсетях просто зашкаливает. Как и перечень неприятных сюрпризов, которые продавцы туров с завидным постоянством преподносят отдыхающим – начиная от массовых задержек чартеров, из-за которых люди сутками сидели в аэропортах, и заканчивая подменой отелей.
"Страна" разбиралась, почему туристический рынок дал сбой и реально ли еще этим летом отдохнуть без проблем.
Сгоревшее лето
Как пояснил "Стране" директор туркомпании "Поехали с нами" Олег Кулик, то, что нынешний сезон будет проблемным, стало понятно еще в самом его начале. С мая, рассчитывая на высокий спрос, туроператоры запланировали слишком много чартеров на основные курорты (прежде всего, в Турцию и Египет). Повод для оптимизма у них, на первый взгляд, был. По результатам раннего бронирования путевок, продажи выросли в среднем на 20%, а по некоторым направлениям еще больше. Скажем, в Турцию объемы ранних бронирований превысили прошлогодние вдвое. Турагентства рассчитывали в сезон еще больше разогнать продажи, поэтому брали места в отелях и кресла на чартерах с запасом.
Но чуда не случилось. Те, кто планировал отдохнуть за границей, выкупили путевки заблаговременно – в феврале и марте, на которые и пришелся пик ранних бронирований. А к апрелю-маю армия желающих приобрести туры заметно поредела. Но к тому времени туркомпании уже сформировали полетную сетку, запланировав чартеров больше, чем нужно.
"Получилось, что такое количество чартеров не покрывалось платежеспособным спросом. Многие самолеты летали полупустыми и, чтобы их загрузить, турагентства начали сбрасывать цены", – рассказал Кулик.
По его словам, так много горящих путевок, как нынешним летом, не было уже давно. Особенно по самым ходовым направлениям – в Турцию и Египет. Пакет "все включено" в отеле 3-4 звезды на неделю продавали от 200 долларов, что вдвое дешевле его реальной цены. В итоге турагентства работали в минус, а многие не смогли вовремя рассчитаться с авиакомпаниями и отелями.
И без того непростую ситуацию на туристическом рынке обострили авиапроблемы. Как рассказал "Стране" один из экспертов, к новому сезону крупный туроператор Join Up планировал запустить новую авиакомпанию Sky Up. Но вовремя оформить документацию и завести в страну самолеты им не удалось. Хотя к тому времени компания уже перестала работать с прежними авиапартнерами – МАУ и "Роза ветров". В итоге своих бортов у нее оказалось мало и она начала пересаживать туристов на самолеты компаний "Ян эйр" и "Браво". Те также не могут похвастаться большими авиапарками, но желание подзаработать и большой спрос со стороны турагентств на чартерные перевозки сделал свое дело.
А дальше случилась аварийная посадка самолета компании "Браво" Анталия – Киев в Жулянах, о которой уже писала "Страна". Борт признали непригодным к эксплуатации и вся цепочка "посыпалась". Уже через несколько дней после ЧП в Жулянах стало известно, что в Тунисе застряли и не могут вылететь домой около тысячи украинских туристов. С конца июня задержки чартерных рейсов стали постоянными. Вылет с трех-шестичасовым опозданием в общем-то считался большой удачей, так как многим туристам приходилось сидеть в аэропортах сутками.
Туристические компании традиционно списывают все свои просчеты на "непредвиденные обстоятельства". Как пояснили "Стране" в пресс-службе Join UP, они начали формировать туры задолго до летнего сезона и вошли в сезон с подтвержденными перелетами, гостиницами и трансферами по всем проданным турам.
Ну а сбои в полетной программе якобы случились из-за слишком большого потока туристов и внезапного выхода из строя самолетов компаний-партнеров.
Меняют отели и обманывают с условиями
Помимо массовых задержек рейсов и ночевок туристов на чемоданах в аэропортах, о которых уже подробно писала "Страна", нынешнее лето побило все рекорды по количеству проблем с поселением в отели.
"Особенно массовыми такие случаи были в Турции", – говорит Олег Кулик.
Хотя на подобные инциденты жаловались также украинцы, отдыхающие в Египте, Испании, Италии.
Туристам либо меняли гостиницы на другие (нередко дешевле и хуже) без их согласия, либо изначально продавали красивую картинку, не подтвержденную действительностью, как в случае с Анастасией.
Причем это далеко не единственный случай.
Харьковчанка Мария Коновалова, которая поехала с семьей на неделю на греческие Халкидики и заплатила за отель Athos Palace 2,5 тыс. евро, также жалуется на работу турагента.
"Нам показывали красивые картинки, которые вообще не совпадают с реальностью. Но самое обидное, что турагент даже не предупредила, что под окнами у нас шумный ночной клуб (что, мягко говоря, не совсем комфортно для семьи с ребенком), а за многое в отеле придется доплачивать. Кофе, чая, воды в гостинице нет даже за деньги – нужно идти в город, а это 20 минут пешком. На ужине это оказалось сюрпризом, поэтому десерт заедали арбузом. Когда я изложила турагенту наши претензии, она ответила, что на Халкидики до 80% отелей 70-80-х годов прошлого века, чая и кофе нет везде, и питание везде посредственное. Выходит, знала об этом заранее, но нам не сказала. Более того, когда мы выбирали между Критом и Халкидики, убедила ехать именно на последние", – рассказала "Стране" Мария.
Эксперты, с которыми пообщалась "Страна", говорят, что случаи с подменой отеля имеют несколько объяснений.
"Нередко сами отели продают больше номеров, чем есть у них в наличии. В той же Турции такое в нынешнем сезоне случалось из-за резкого увеличения спроса со стороны европейских и российских туристов", – пояснил Олег Кулик.
"В нынешнем сезоне украинцы сталкиваются с овербукингом преимущественно в Турции. Это связано с тем, что Турция переживает туристический бум, и мест в отелях не хватает", – подтвердили и в компании Join UP.
Украинские туристы в этом случае остаются без мест как "менее приоритетные", и продавцы туров были вынуждены быстро искать замену занятым конкурентами номерам. В итоге получали по той же цене менее качественное размещение.
Другая причина проблем с гостиницами – сами турагентства из-за распродажи горящих путевок не смогли вовремя рассчитаться за уже забронированные номера, а отели не захотели идти на уступки, ведь проблем с постояльцами у них этим летом нет. В итоге они попросту выставляли украинцев за дверь.
Как говорит Олег Кулик, проблемы с поселением случаются каждое лето, но, как правило, отели меняют не более чем 1% отдыхающих. "И, по-хорошему, туроператор должен менять номер на более высококлассный или как минимум такой же, а не худший по качеству", – добавил эксперт. Впрочем, большинство турагентств этому правилу следуют нечасто.
То же самое – с качеством подбора туров и общим уровнем обслуживания. Анастасии изначально продали "виллу-мечту", которая не имела ничего общего с реальным объектом, за который турагентство взяло немалые деньги.
"Фото были сделаны таким образом, что скрывали все недостатки. Но турагентство не могло о них не знать", – говорит Анастасия и добавляет: "Я всегда думала, что клиент, который потратил на отдых больше семи тысяч долларов, как в нашем случае, может рассчитывать хотя бы на человеческое отношение. Но греческий представитель турагентства, к которому мы обратились со своими претензиями, просто рассмеялся нам в лицо, посоветовав взять машину напрокат и самим ездить по хорошим пляжам побережья", – рассказала Анастасия.
В компании "Музенидис Трэвел", путевка которой в итоге испортила ей и ее семье отпуск, "Стране" пояснили – об инциденте слыхом не слыхивали, а разбираться будут только после того, как клиентка направит соответствующее заявление в юридический отдел компании.
"Если она покупала путевку через нас, заявление подается напрямую в юротдел компании, если через наших агентов – им или в наш юридический отдел с указанием агента, реализовавшего путевку", – отметили в PR-службе "Музенидис Трэвел".
Впрочем, шансы Анастасии и других туристов, чей отпуск оказался испорченным по вине турагентств, получить хоть какую-то компенсацию, невелики.
"Хотя формально компенсации прописаны, в том числе в Воздушном кодексе, за сорванные рейсы, формулировки построены так, что выиграть в суде непросто. К примеру, получается, что тех же чартеров эти правила не очень-то и касаются", – говорит Олег Кулик. Точно так же и с заменой отелей: если вчитаться в договора, во многих мелким шрифтом прописана возможность замены гостиниц в случае "непредвиденных обстоятельств".
В Join UP рассказывают, что в итоге приняли решение оптимизировать полетную программу.
"Мы сократили 24 рейса по направлениям Турция, Египет, Испания и Кипр из Киева и региональных украинских аэропортов. Это решение было сложным для компании, но эффективным, и на сегодняшний день позволило стабилизировать расписание", – пояснили в компании.
По схожему пути пошли и другие турагентства. В июле они массово "порезали" чартеры, особенно из регионов. Туристам предложили или лететь из Киева, или забрать деньги. Это действительно позволило стабилизировать график полетов – люди больше не ночуют в аэропортах. Одновременно турагентства резко уменьшили продажи горящих путевок, так что дешево отдохнуть на море украинцам до конца лета уже вряд ли удастся.
